Wenn ein Gast während seines Aufenthalts ein Problem meldet, sollten Gastgeber schnell und professionell reagieren. Gültige Beschwerden betreffen die Unterkunft oder ihre Umgebung und hätten vorab verhindert, kommuniziert oder behoben werden können. Die folgende Anleitung erklärt, wie Sie Beschwerden einordnen, den Schweregrad bewerten und welche Reaktionszeiten gelten.

Warum der Umgang mit Gästebeschwerden wichtig ist

• Fairness für Gäste: Wenn ein Problem den Aufenthalt stört, nicht durch den Gast verursacht wurde und vor der Buchung nicht klar kommuniziert wurde, kann der Gast Anspruch auf eine Entschädigung haben.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Schnelle und lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chance auf ein positives Ergebnis und schützt Ihre Bewertung.

Wann ist eine Beschwerde gültig?

Eine Beschwerde gilt als gültig, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung zusammenhängt und vernünftigerweise hätte verhindert, kommuniziert oder behoben werden können.

Typischerweise gültige Beschwerden

• Schlechter Zustand der Unterkunft
• Nicht funktionierende oder nicht verfügbare Ausstattung
• Falsche Angaben in der Anzeige
• Die Unterkunft ist nicht zugänglich
• Die Unterkunft ist nicht bewohnbar
• Schlechte Straßenverhältnisse in der Umgebung der Unterkunft ohne alternative Route
• Wesentliche, in der Anzeige beworbene Points of Interest sind nicht verfügbar (z. B. ein geschsolener Strand)

Typischerweise nicht gültige Beschwerden

• Schlechtes Wetter oder Naturereignisse, die niemand beeinflussen kann
• Normale lokale Bedingungen, die für das Reiseziel oder Gebiet typisch sind und nicht speziell für die Unterkunft gelten
• Nicht wesentliche Points of Interest sind nicht verfügbar (z. B. Restaurants, Supermärkte)
• Typische kulturelle oder lokale Gegebenheiten, einschließlich Lärm, der für die Lage der Unterkunft typisch ist (z. B. im Stadtzentrum)
• Normaler Lärm von Nachbarn tagsüber
• Ein wenig Staub auf Oberflächen oder ein Spinnennetz
• Ein wenig Schmutz oder herabgefallene Blätter im Außenbereich
• Altmodische Möbel oder Einrichtung
• Die Anzeige wurde vom Gast nicht richtig gelesen
• Höhere Gewalt auf Seiten des Gastgebers
• Schäden durch Dritte, z. B. Einbruch (es sei denn, es gibt einen nachgewiesenen, bereits bestehenden Sicherheitsmangel an der Unterkunft)

Gäste sollten Sie umgehend informieren, wenn während des Aufenthalts etwas nicht stimmt. Sie haben bis zu eine Woche nach dem Check-out Zeit, ein Problem zu melden.

Die meisten Anliegen lassen sich vor Ort schnell lösen. Eine rasche Kommunikation verhindert weitere Unannehmlichkeiten. Holidu greift ein, wenn zwischen Gastgeber und Gast keine passende Lösung oder Einigung zustande kommt.

Wie wird der Schweregrad eines Problems eingestuft?

Beschwerden werden nach ihren Auswirkungen auf den Aufenthalt des Gastes und nach dem Grad der Störung eingeordnet.

Geringfügig (Minor)

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Unterkunft oder den Gesamtaufenthalt nicht beeinträchtigen.
Beispiele: zu wenig Besteck, abgenutzte Möbel, nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Mittel (Moderate)

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Unterkunft beeinträchtigen, der Aufenthalt aber fortgesetzt werden kann.
Beispiele: vorübergehender Ausfall von Warmwasser, WLAN oder Heizung; Sauberkeitsmängel; Ungeziefer; Lärmstörung tagsüber; verschlossene Schlafzimmer; starker Geruch mit erkennbarer Ursache; falsche Lage um mehr als 5 km; mehrere einzelne kleinere Probleme.

Erheblich (Major)

Probleme, die die vorgesehene Nutzung der Unterkunft erheblich einschränken oder eine ernsthafte Störung verursachen.
Beispiele: gesundheitliche oder sicherheitsrelevante Probleme (Schimmel, Schädlinge); Ausfall wichtiger Versorgungsleitungen (Wasser, Strom); nächtliche Lärmstörung; mehr als drei einzelne mittlere Probleme.

Schwerwiegend (Severe)

Die Unterkunft ist nicht nutzbar oder nicht zugänglich, oder es liegt ein ernsthafter Gesundheits-, Sicherheits- oder Daten