Was tun, wenn ein Gast die Hausregeln verletzt?

Verstößt ein Gast gegen Ihre Hausregeln, etwa durch eine unerlaubte Party oder durch die Überschreitung der zulässigen Gästeanzahl, sollten Sie schnell handeln. So schützen Sie Ihre Unterkunft und setzen Ihre Regeln durch. Mit der richtigen Vorgehensweise lassen sich die meisten Konflikte ohne Eskalation lösen.

Welche Hausregeln sollten Gäste kennen?

Damit Gäste Ihre Regeln einhalten können, müssen sie diese vor der Anreise kennen. Ihre Hausregeln sollten daher klar formuliert sein und mindestens folgende Punkte abdecken:

• Maximal zulässige Anzahl an Gästen
• Regelungen zu Partys, Veranstaltungen und Besuch
• Ruhezeiten und Lärmschutz
• Rauchverbot und Haustierregelungen
• Umgang mit Schlüsseln, Inventar und Müll
• Check-in- und Check-out-Zeiten

Wo können Sie Informationen zu den Hausregeln hinterlegen?

In Ihrem Holidu-Konto finden Sie praktische Vorlagen, die Sie herunterladen und Ihren Gästen vorab zusenden können:

• Hausregeln-Vorlage: Ideal, um Ihre Regeln übersichtlich festzuhalten und vor der Anreise zu teilen.
• Willkommensmappe: Ein Dokument mit allen wichtigen Informationen rund um die Unterkunft.
• Notfallnummern: Wichtige Kontakte für den Ernstfall.

So finden Sie die Vorlagen:

1. Melden Sie sich in Ihrem Holidu-Konto an.
2. Klicken Sie oben rechts auf das Holidu-Logo.
3. Scrollen Sie nach unten zu „Hilfe & Ressourcen“.

Zusätzlich empfehlen wir, eine gedruckte Version Ihrer Hausregeln gut sichtbar in der Unterkunft zu platzieren, zum Beispiel im Eingangsbereich oder neben dem Kühlschrank. So haben Gäste während des gesamten Aufenthalts jederzeit Zugriff auf die Regeln.

Welche Schritte sollten Sie bei einem Regelverstoß einhalten?

1. Ruhig und klar kommunizieren: Sprechen Sie den Gast freundlich und sachlich an. Benennen Sie den konkreten Verstoß und verweisen Sie auf die entsprechende Hausregel. In den meisten Fällen reicht ein freundlicher Hinweis aus.
2. Behörden einbeziehen, falls nötig: Wenn sich Gäste weigern, die Regeln einzuhalten, oder die Situation eskaliert, etwa bei übermäßigem Lärm oder Sicherheitsrisiken, wenden Sie sich an die zuständigen Behörden. Informieren Sie zudem umgehend den Holidu-Support, damit der Vorfall dokumentiert und die Kommunikation über die Buchungsplattform unterstützt werden kann.
3. Schriftliche Abmahnung und mögliche Kündigung: Setzt der Gast den Verstoß fort, senden Sie ihm eine schriftliche Abmahnung mit den Konsequenzen weiterer Verstöße. Bei anhaltender Missachtung der Regeln können Sie den Mietvertrag kündigen, sodass der Gast die Unterkunft verlassen muss. Informieren Sie in diesem Fall unbedingt Holidu, damit wir Sie bei den nächsten Schritten unterstützen können.

Welche Dokumentation ist erforderlich?

• Bewahren Sie alle Nachrichten, E-Mails und Gesprächsnotizen mit dem Gast auf.
• Machen Sie Fotos oder Videos von Schäden oder Beweismitteln, sofern dies gefahrlos möglich ist.
• Eine lückenlose Dokumentation ist entscheidend, wenn es zu Streitigkeiten kommt oder Sie sich an die Buchungsplattform wenden.

Wichtige Hinweise

• Manche Buchungsplattformen sehen bei einer vorzeitigen Abreise des Gastes eine teilweise Erstattung vor. Informieren Sie sich vorab über die jeweiligen Richtlinien.
• Die rechtlichen Möglichkeiten zur Kündigung und Räumung können je nach Land unterschiedlich sein. Prüfen Sie daher die geltenden Bestimmungen an Ihrem Standort.
• Freundliche und zeitnahe Kommunikation verhindert häufig eine Eskalation.

Zusammenfassung

• Reagieren Sie schnell auf Regelverstöße und dokumentieren Sie jeden Schritt.
• Die Vorlagen für Hausregeln, Willkommensmappe und Notfallnummern finden Sie in Ihrem Holidu-Konto unter „Hilfe & Ressourcen“.
• Informieren Sie den Holidu-Support, wenn Sie Behörden einschalten oder eine Kündigung in Betracht ziehen.
• Klare Hausregeln und eine saubere Dokumentation schützen Sie bei Streitigkeiten und sorgen für eine reibungslosere Lösung.